Si observer est une manière d’aller à la rencontre de l’autre, discuter avec l’autre est aussi l’objet de rencontres qui peuvent prendre une forme plus intentionnelle. Discuter devient essentiel lors de l’exploration et du développement de votre projet et de son modèle d’affaires. C’est le moment déterminant de tester sur le terrain un certain nombre d’hypothèses que vous avez formulées. Cela peut se faire directement en contact avec le milieu, par l’observation et par l’interaction spontanée. Mais cela peut aussi se faire par le biais de rencontres que vous organisez avec des personnes ciblées pour recueillir de l’information sur des sujets plus déterminés. L’entrevue est une forme de rencontre et d’enquête qui cadre la relation avec l’autre. Ce cadre ne doit toutefois pas freiner les élans de conversation, mais plutôt inviter à la réflexion des personnes et au récit de leurs expériences vécues. Comme personne qui enquête, votre rôle est de semer des moments d’interaction. Même si vous êtes avide d’informations, vous devez, avant tout, amorcer un rapprochement qui met la personne à l’aise et l’invite au partage.

En recherche en sciences humaines et sociales, le nombre d’entrevues souhaité est paramétré par les concepts de triangulation et de saturation de l’information. La triangulation est une manière d’utiliser différentes sources ou perspectives qui viennent corroborer les résultats de votre collecte de données et rendre plus fiable l’information à partir de laquelle vous développez vos idées. Par exemple, avec des informations qui proviennent d’entrevues, de discussions de groupe, de documents écrits et d’autres sources et qui se recoupent, cela soutient la crédibilité de votre lecture du milieu. La saturation des données, quant à elle, se produit lorsque de nouvelles entrevues ou données n’apportent plus de nouvelles informations ou de nouveaux thèmes à explorer. En gros, vous avez fait le tour de la question. Ces concepts sont issus de pratiques en recherche scientifique avec une certaine finalité. Bien qu’ils puissent guider vos ambitions d’entrevues, une démarche entrepreneuriale nécessite, quant à elle, de continuellement garder une veille du terrain. Si la saturation indique une consolidation de votre modèle d’affaires, il est important par la suite de régulièrement s’assurer que cela persiste dans le temps. Le monde évolue, les acteurs du marché aussi, et les habitudes changent. Restez en contact avec le terrain !

Par conséquent, le nombre d’entrevues à réaliser pour assurer une robustesse au développement de votre modèle d’affaires dépend de votre projet et de l’information recherchée. De manière générale, vous devez avoir assez d’information pour que celle-ci soit représentative de la réalité du terrain. Ainsi, les idées développées dans votre modèle d’affaires auront une certaine fiabilité. Sinon, le risque est de vous appuyer sur les dires de quelques personnes pour développer votre modèle, puis de vous rendre compte par la suite que cela ne représentait pas bien la réalité ou le marché que vous explorez. Selon ce que vous cherchez, nous parlons de 30 à 50 entrevues de 30 à 45 minutes pour les moments d’introspection et d’exploration. Au moment de l’exécution, le nombre est moindre, mais la nécessité de le faire est toute aussi importante. Ces entrevues sont réparties selon les sujets plus précis que vous voulez mieux comprendre et vérifier. Bien entendu, l’accès aux personnes, selon la nature du projet, vient aussi jouer sur le nombre d’entrevues possible et sur le temps pour les réaliser.

Les principes de base énoncés dans cette section peuvent aussi être adaptés à un groupe de discussion (focus group), dans lequel les personnes participantes interagissent en groupe et entre elles à partir de questions proposées par la personne qui anime. Ce format dure généralement plus longtemps qu’une entrevue, il faut compter 1 à 3 heures. Il permet d’aller chercher une diversité de points de vue. Cependant, une attention particulière doit être portée à la dynamique de groupe dans l’animation. Parfois, des personnes à plus forte personnalité prennent beaucoup de place, au détriment d’autres plus réservées. Des relations de pouvoir peuvent aussi se manifester dans ces groupes sur le plan de la parole (habitudes de genre, culture, classe sociale, statuts liés à l’âge, hiérarchie professionnelle, etc.). Cela peut devenir en soi une occasion d’observation du groupe révélatrice d’information pour votre projet. Cela dit, ces groupes de discussion, lorsqu’animés avec préparation et attention, peuvent aussi être riches de la force d’un collectif qui réfléchit ensemble sur des sujets pertinents à votre projet.

Finalement, une bonne entrevue comme un bon groupe de discussion doivent se préparer, sans quoi vous risquez de manquer une belle occasion de converser et d’apprendre de personnes qui se sont donné la peine de vous rencontrer. De plus, il y a des manières d’optimiser le moment passé avec les personnes lors des rencontres et de s’ajuster à ce qui émerge. Enfin, un travail d’analyse des données suivant les rencontres vient donner la juste richesse à ces rencontres et contribuer à votre projet.

Pour cela, nous proposons, ci-dessous, quelques balises et des questions à vous poser comme aide-mémoire pour vos démarches de discussion. Elles sont présentées dans une chronologie des actions à poser avant, pendant et après les rencontres. Chaque moment a ses actions à réaliser pour optimiser le temps et la richesse des apprentissages de vos rencontres avec les autres. Voici un sommaire des pratiques proposées, qui sont détaillées plus bas.

5.2.1. Avant les rencontres

1. Identifier l’objectif des rencontres et cibler les personnes

Avant de vous lancer dans des rencontres organisées, il est essentiel de réfléchir à ce que ces rencontres vont contribuer à votre démarche. À partir de cette réflexion, il sera plus facile de cibler des personnes à rencontrer. Aussi, vous le ferez en cohérence avec ce que vous souhaitez mieux comprendre pour aller de l’avant avec votre projet.

1. Quel est l’objectif de cette entrevue ou de ce groupe de discussion ?
2. Qu’est-ce que vous essayez de découvrir, d’explorer ou d’apprendre ?
3. Quels sont les repères de la démarche entrepreneuriale ou les composantes du modèle d’affaires que vous souhaitez vérifier ?
4. Quelles expériences plus précises souhaitez-vous que la personne rencontrée vous raconte ? Faites-en une liste.
5. Qui sont les personnes que vous voulez rencontrer ? Faites-en une liste.
6. En quoi est-ce pertinent de rencontrer ces personnes en lien avec les objectifs de votre exploration ?
7. Êtes-vous déjà en relation avec ces personnes ?

2. Solliciter les personnes ciblées et imaginer les rencontres

La coordination des rencontres amorce déjà une communication avec les personnes ciblées. C’est donc l’occasion d’instaurer dès le départ un climat de confiance propice à un échange de qualité. Voici quelques points d’attention qui peuvent vous aider à préparer votre communication, que ce soit dans la prise de contact ou dans la réponse à des questions de clarification qui vous seront posées.

3. Réfléchir au guide d’entrevue ou de groupe de discussion

Un guide d’entrevue ou de groupe de discussion vous permet d’imaginer et d’organiser le déroulement de la rencontre avec l’autre personne. Il contient notamment des questions que vous voulez poser aux personnes rencontrées. Ce document vous sert de base lors des rencontres. Il vous permet de n’oublier aucun sujet et de vous assurer que le nombre de sujets identifiés est réaliste pour le temps de rencontre prévu.

Cela dit, les rencontres doivent rester conversationnelles puisqu’il s’agit avant tout d’un échange humain. La courtoisie et l’accueil de l’autre sont les bienvenus. Au début, l’utilisation de questions simples à répondre met la personne en confiance et crée un lien avec elle. Ensuite, des questions ouvertes sont de mise. Elles favorisent le partage d’expériences et ouvrent le champ à la découverte de ce qui vous intéresse. Ceci est particulièrement important puisqu’il s’agit d’une conversation avec l’autre. Ce n’est donc pas un exercice de remplir un sondage, sans quoi vous auriez pu envoyer le questionnaire en ligne. La richesse provient du récit de la personne sur ses expériences vécues et de ses réflexions sur ces expériences. Rappelez-vous que ces récits sont une fenêtre sur sa vision du monde et de l’expérience vécue avec un produit ou un service semblable au vôtre.

Les questions qui incitent au récit d’expériences peuvent prendre différentes formes. Des exemples de questions ouvertes sont : « Racontez-moi… », « Pouvez-vous me parler de… », « Pouvez-vous expliquer… », « Comment cela s’est vécu… » Elles sont invitantes et permettent d’aller chercher des détails significatifs pour votre projet à travers le récit libre de la personne. Une question clé pour saisir les réflexions de la personne sur ses expériences est : « Si c’était à refaire, que feriez-vous de différent ? »

A contrario, l’utilisation de questions plus fermées, typiquement celles qui se répondent par oui ou par non, sert peu à votre réflexion. De la même manière, mettre trop de l’avant le projet dans une « vente » de ses caractéristiques est un exercice de validation biaisé. À cet effet, la question fermée « Pensez-vous que l’idée de projet que j’explore est une bonne idée ? » est souvent répondue par oui. Cela ne constitue pas une validation de l’expérience de la clientèle en soi, mais provient plus de la politesse ou de l’imaginaire. La réponse à cette question fermée est parfois plus proche d’un « Pourquoi pas ? » que d’une réponse réfléchie sur le vrai besoin de la personne rencontrée.

5.2.2. Pendant les rencontres

4. Accueillir les personnes et se synchroniser

En entrevue comme en groupe de discussion, c’est à vous de vous assurer que les personnes sont à l’aise. La courtoisie et l’accueil sont toujours là. Le rapport et la relation avec les personnes priment pour une bonne communication. Que vous soyez dans un café, au téléphone, à l’ordinateur, dans une salle de réunion ou dans un parc, prêtez attention à votre environnement et à comment les personnes arrivent. Vous pouvez parler de tout et de rien pour prendre le temps de sentir la synchronisation. Il s’agit de trouver le bon équilibre pour rendre les personnes à l’aise en faisant la conversation, sans tomber dans l’indiscrétion avec des questions personnelles.

Par ailleurs, une petite mise en contexte permet aussi de donner un cadre à la rencontre, sans trop en dire sur le projet pour autant. C’est ce qui donne une atmosphère accueillante et cadrée à votre rencontre. Rappelez-vous que vous n’êtes pas là pour vendre votre produit ou votre service. C’est aussi le moment pour vous entendre sur le temps prévu. Si cela a été indiqué lors de l’invitation, vous reprenez ce temps prévu pour vérifier auprès des personnes que cela tient toujours, avec une phrase du type : « Nous avions prévu 30 à 45 minutes pour la discussion, est-ce que cela est toujours bon pour vous ? » Suivant cela, vous pourriez demander si la conversation peut être enregistrée en indiquant pourquoi et comment cet enregistrement sera utilisé et par qui. Avec l’accord de la personne, vous pouvez commencer l’enregistrement.

5. Amorcer et maintenir une conversation libre et s’adapter

La conversation continue avec le récit libre des personnes à partir des questions que vous avez préparées. On parle ici d’entrevue ou de groupe de discussion semi-dirigé. Le guide d’entrevue ou de groupe de discussion vous permet de suivre le fil de ce que vous cherchez tout en écoutant ce qui est amené par les personnes. Cela demande de rester souple et agile dans l’ordre des questions. Dans le récit des personnes, de nombreuses questions que vous aviez identifiées seront sans doute abordées naturellement. L’information recueillie sera d’autant plus riche si vous influencez peu les réponses des personnes ou leur manière naturelle de raconter. Plus vous laissez le champ libre, plus les personnes prendront leurs aises pour s’ouvrir et pour réfléchir plus profondément aux sujets amenés. En outre, une bonne pratique est de reprendre les mots des personnes pour relancer un sujet qui mérite un approfondissement. Par une écoute active, vous pouvez laisser les personnes aller au bout de leur propos, puis rebondir sur les sujets qu’elles ont nommés et qui vous intéressent pour les approfondir avec elles.

Parfois, vous aurez des réponses sans poser la question en tant que telle. Ainsi, les questions du guide d’entrevue ou de groupe de discussion servent à la fois de repères lors de l’écoute de l’autre et de bases pour la relance lorsque vous voulez aborder des sujets qui ne sont pas encore apparus. De manière générale, soyez aussi attentif(-ive) et réceptif(-ive) aux sujets émergents auxquels vous n’aviez pas pensé et qui présentent un intérêt pour votre projet. L’ouverture est nécessaire, ainsi que la flexibilité pour s’adapter au style de communication des personnes. Parfois, vous pourriez avoir l’impression que les personnes s’éloignent du propos et que le temps file sur des sujets moins pertinents. Par la pratique, vous développerez des manières de recentrer la chose avec finesse, sans offusquer personne et en maintenant un espace d’ouverture et de confiance pour le partage d’expériences. En fait, une bonne entrevue ou un bon groupe de discussion est, avant tout, une conversation agréable et utile au développement du projet avec des personnes que vous découvrez.

Enfin, la gestion du temps est importante. Cela peut vous aider en cours d’entrevue ou de groupe de discussion de demander aux personnes si tout va bien et si le temps est toujours bon pour elles. Si vous approchez la fin et que vous n’avez pas pu tout aborder, vous pouvez demander aux personnes si elles ont un peu plus de temps. De manière générale, cela est apprécié et démontre du respect envers les personnes. Vous pouvez utiliser une phrase du type : « Avec votre permission, j’aurais une ou deux questions de plus à vous poser, est-ce OK ? » Souvent, si tout coule bien et que la conversation est plaisante, les personnes vous diront que c’est OK, elles prendront le temps qu’il faut. Sinon, vous devez bien cibler la ou les questions pour terminer le tout.

6. Remercier les personnes et ouvrir vers d’autres rencontres

Une fois que tous les sujets que vous vouliez explorer ont été abordés et que vous arrivez près de la fin de la durée prévue, il est temps de terminer votre rencontre. Une autre rencontre peut être envisagée, au besoin, si les personnes sont ouvertes à cela et disponibles. Dans le cas où une autre rencontre ne serait pas nécessaire, vous pouvez garder une porte ouverte et demander aux personnes : « Si jamais je devais clarifier certains sujets de notre discussion, puis-je revenir vers vous à cet effet ? »

Il va sans dire que des remerciements sont de mise pour le moment que vous venez de passer ensemble et pour les informations données. C’est aussi le temps d’arrêter l’enregistrement et de se dire au revoir. Un autre réflexe important, si tout s’est bien déroulé, est de demander aux personnes si elles connaissent d’autres gens qu’elles pourraient vous recommander pour des entrevues. Ceci devient fort intéressant si les personnes peuvent même aller jusqu’à vous mettre en lien avec les gens qu’elles connaissent. Par un courriel, par exemple, elles peuvent vous introduire auprès de ces gens. La mise en relation sera plus facile, rapide et crédible si les personnes vous aident en ce sens.

5.2.3. Après les rencontres

7. Compiler les informations récoltées et observer

Si vous avez enregistré l’entrevue ou le groupe de discussion, c’est le moment de déposer l’enregistrement dans vos dossiers à un endroit et sous une dénomination que vous pourrez retrouver. C’est aussi le moment de compléter votre cahier de notes avec vos observations, vos questions et vos réflexions émergeant de la rencontre. Il est optimal d’effectuer ce travail en écoutant l’enregistrement ou en relisant vos notes dans les 48 heures suivant la rencontre. Si vous attendez trop, vous perdrez la fraîcheur de la mémoire de la conversation, et il sera plus difficile d’ajouter des informations et de les enrichir. Il sera ensuite temps d’intégrer ces nouvelles informations à votre démarche et, le cas échéant, de mettre à jour votre modèle d’affaires.

Enfin, mieux vous êtes préparé(e), plus vous pourrez faire bon usage du temps de rencontre avec les personnes et gagner en richesse dans les récits. L’art des entrevues et des groupes de discussion se développe avec le temps et par la pratique. Pour cela, soyez à l’écoute de ce qu’il se passe en entrevue. Lors de l’écoute de l’enregistrement ou de la révision des notes de la rencontre, relevez aussi ce qui a été facilitant ou moins facilitant pour la qualité de votre rencontre. Ce seront vos points d’amélioration et vos bonnes pratiques pour la suite.